Målgruppe: Alle som er interessert i hvordan de kan bruke ServiceDesk til forbedret kundelojalitet.
Når vi sier at vi kommer spørreundersøkelser i forkjøpet, er det mange som ser litt undrende på oss: Hvordan er det mulig …?
Vår servicedeskmåling, Tomaco Insight, gir rask og god forståelse av hvor skoen trykker i relasjonen mellom virksomheten og kundene. Veien fra måling til resultat blir lynrask og kort. På den annen side er spørreundersøkelser krevende, kostbare og trege.
Informasjonen du trenger til vår måling behøver du ikke samle inn, du har den allerede.
Forskjellige typer målinger
Virksomheter gjør spørreundersøkelser på forskjellig vis. Disse undersøkelsene er ofte ressurskrevende. Det er et omfattende arbeid å sammenstille svarene, analysere funnene og i siste instans planlegge og gjennomføre tiltak. Derfor kan det ta lang tid fra måledata foreligger til resultatene realiseres som planlagte og gjennomførte tiltak. Det kan komme store og viktige forbedringer ut av dette, men det går langsomt. Les mer her (link til questback).
Vår servicedeskmåling, Tomaco Insight, gir på sin side et raskt og slagkraftig alternativ som gir god forståelse av hvor skoen trykker i relasjonen mellom virksomheten og kundene.
Her arbeider dere med et kontinuerlig oppdatert situasjonsbilde som skapes av forhold som oppleves i hverdagen. Forbedrings-sløyfen kan gå mange ganger så raskt som den vil gjøre med tradisjonelle metoder. Veien fra måling til resultat blir lynrask og kort.
Figur 1: ServiceDesk tar imot saker fra ansatte og fra kunder. Vår måling viser hvor effektivt saker håndteres, avvik analyseres og tiltak iverksettes.
Kundeopplevelsen skapes av hvordan kunden møter «Butikken» og dine ansatte. Dine medarbeidere er der for å legge til rette for at kundene handler og/eller bruker tjenestene både nå og i fremtiden. Dine medarbeidere ser hva som fungere fint og hva som må forbedres og melder ønsker om forbedringer inn som saker i ServiceDesk.
Alt dette er vel og bra, men bare begynnelsen – hva skjer videre med sakene?
- Blir de løst rask og effektivt?
- Tar det lang tid?
- Er det mange misforståelser?
- Oppleves ServiceDesk som et sort hull (alt går inn og ingenting kommer ut)?
Spørreundersøkelser
Store og små spørreundersøkelser brukes for å forstå hvordan kundene opplever «Butikken». Vi setter «Butikken» i hermetegn fordi den kan ha et utall forskjellige former og fasonger, dette kan være skobutikk, transportvirksomhet, nettbutikk, restaurant, legesenter, tannlege, flyselskap, byggefirma, eiendomsmegler, bank, forsikringsselskap, brannvesen, alarmselskap, apotek, sykehus, e-verk, nettselskap osv. Det kan være alle typer virksomhet som har kunder; både interne og eksterne.
Et det enkelt å gjøre spørreundersøkelser?
Teknisk er det blitt veldig enkelt å gjøre spørreundersøkelser i alle tenkelige sammenhenger. Det finnes en lang rekke leverandører som kan hjelpe til og de har gode konsepter .
En konsekvens er at det gjennomføres veldig mange undersøkelser. Så mange at fenomenet kan oppfattes som forstyrrende og utidig. Undersøkelsene kan etterlate et negativt inntrykk, og dermed fungere mot sin hensikt.
Selv om det er teknisk enkelt å gjennomføre spørreundersøkelser, er det mye annet å passe på, dette kan du lese mer om her(forskningsetikk). Summen av alt dette er at spørreundersøkelser er krevende, kostbare og trege (lang tid mellom undersøkelse og resultat). Usikre resultater er et veldokumentert fenomen, les mer her(nettavisen).
Kundeopplevelsen bestemmes i «Butikken»
Felles for alle, er at «Butikken» bestemmer kundeopplevelsen og de som ser hvordan kundene opplever «Butikken» daglig, er de ansatte.
Vår måling, Tomaco Insight, forteller hvor effektiv oppfølging av innmeldte saker håndteres og hvor hyppige avvik man har innenfor forskjellige områder. Dette plukker vi opp uke for uke, viser trender og varsler alvorlig opphopning av saker. Vår Leveranseindeks gir et overordnet bilde som oppdateres hver uke. Dette gir en tilnærmet kontinuerlig oppfølging av atmosfæren som kundene opplever i «Butikken». Dere behøver ikke engang spørre kundene for å få denne innsikten.
Får de ansatte det de ber om?
Det er grunn til å tro at om din organisasjon mottar og håndterer henvendelser og avviksmeldinger fra de ansatte på en effektiv måte, har dette en positiv virkning på medarbeiderne. De vil føle at de blir hørt og forstått og dette speiles mot stemningen i «Butikken». Kundene vil møte trygge medarbeidere som vet at de har støtte fra virksomheten og møter kundene med begeistring og entusiasme. De er med på noe som fungerer.
Kort vei fra måling til effekt
Vår påstand er at du kan komme langt med å måle ServiceDesk. Vår måling gir raskt utslag og tiden fra måling til tiltak med påfølgende effekt er kort. Informasjonen du trenger til vår måling behøver du ikke samle inn, du har den allerede.
Tomaco Insight gir måleresultater fra første stund og har tilbakevirkende kraft: En del av oppstarten er å se tilbake noen måneder og dermed etablere trendmålinger fra første dag.
Se alle artikler på Innsiden
Publisert 2024-09-16