Målgruppe: Ledere og alle som er interessert i hvordan de kan bruke ServiceDesk til øket kundelojalitet.
Kundelojalitet skapes av fravær av negative opplevelser, det er ikke dine kunders positive holdninger og opplevelser som er avgjørende.
Det er kundelojalitet som skaper de mest vekstkraftige virksomhetene. På tvers av konvensjonell visdom, anbefaler vi en fremgangsmåte som definitivt bærer mer frukt. Du behøver ikke å plage kundene dine med utidige spørsmål.
Fører spørreundersøkelser til kundelojalitet?
Mange virksomheter utfører regelmessige spørreundersøkelser med tro på at det er en direkte kobling mellom kundetilfredshet, kundelojalitet og omsetning. Troen på at en forbedret kundetilfredshet vil gi økt omsetning som følge av spørreundersøkelser er sterk.
Virksomheter har de siste tiårene jevnlig målt kundetilfredshet med spørreundersøkelser, eller andre «jeg- liker-deg» målinger. De har en sterkt tiltro til kundebarometerne og legger sine planer og strategier i forhold til svarene fra spørreundersøkelsene. Om og om igjen.
Men virker det?
De dårlige nyhetene er at folk dessverre har blitt litt lei av å bli spurt om sin mening om varer og tjenester de tar som en selvfølge – som strøm, telefon, internett, blåbærsaft, syltetøy og brød.
Og vi kjenner vel oss alle igjen i at vi gjerne tar en liten omvei for å komme unna den ivrige personen med nettbrett. Han som skal stille oss et par spørsmål på gaten.
Dette taler for at det er smart å se etter andre kilder til innsikt. Ikke bare de litt «utdaterte» spørreundersøkelsene.
Erfaringene bestemmer kundelojaliteten
Vi – og flere med oss – vil hevde at det er erfaringer og ikke holdninger eller følelser som kan forutse hvordan kunder vil oppføre seg i framtiden og hvilken lojalitet de vil ha. Det har nemlig vist seg at det er negative erfaringer (eller CX friksjon) som i mye større grad påvirker kunders holdninger enn bare positive opplevelser og den gode følelsen av at alt gikk bra.
Dette er rett og slett hvordan vi mennesker fungerer. Vi vet jo alle at vi forteller 10 personer i vår nærhet om dårlige erfaringer, men ett menneske får vite om våre gode erfaringer. Urettferdig, men sant!
På tvers av konvensjonell visdom, vil vi hevde at svaret ligger nærmere enn du aner – i din ServiceDesk.
Det er nemlig kundeopplevelsene – spesielt de negative – som i størst grad styrer kundelojaliteten. Derfor er målinger av kundeopplevelser en mye mer presis måte å forutse hvordan kundelojaliteten vil være i framtiden.
Om du virkelig vil vite hvordan kundene dine vil oppføre seg i framtiden, er det ikke nok å spørre dem om hvor fornøyde eller misfornøyde de er. Du må grave dypere inn i opplevelsene deres for å forstå holdingene de vil ha framover.
Gullet ligger i ServiceDesk
Takk og pris for at vi har ServiceDesk – gullet kan ligge rett under nesen din. Du behøver ikke å spørre kundene dine for å få vite om din leveranse fungerer bra eller om kundene er utålmodige med din respons – informasjonen finnes faktisk i ditt Service Management system, på din ServiceDesk.
Vi på Tomaco Insight har mer enn 20 års erfaring med å hjelpe virksomheter med å øke forståelsen for hvordan deres kunder har det her og nå ved å måle Service Desk. I disse årene har vi sett at høy kundetilfredshet og gode resultater kan knyttes direkte til vår måling.
På denne måten får du et mye bedre verktøy enn tradisjonelle spørreundersøkelser for å forutse hvor lojale kundene dine vil være i framtiden. Tomaco Insight speiler erfaringene dine kunder har, basert på sine konkrete opplevelser og ikke basert på følelser og holdninger.
Oppsummering
Avslutningsvis, vår erfaring tilsier at virksomheter som får økt omsetning og resultater samtidig som kundetilfredsheten blir godt ivaretatt behersker følgende disipliner:
- Forstår de konkrete erfaringene som skaper kundelojalitet
- Har en dyp forståelse for hva som skal til for å løse problemer
- Kontinuerlig strever etter å har et høyt servicenivå
Og den ferdig analyserte og presenterte informasjonen som kreves for dette kan vi på Tomaco Insight levere til deg, fullstendig frikoblet fra konsulenter, rådgivere og systemleverandører.
Se alle artikler på Innsiden
Publisert 2024-08-28