Målgruppe: Alle som er interessert i hvordan de kan bruke HelpDesk til å øke kundetilfredsheten.
Tomaco Insight er et verktøy som vil gi et tidlig varsel når det går gal vei, det vil hjelpe deg med å identifisere årsakene og finne frem til de mest effektive og slagkraftige tiltakene for å holde deg unna omdømmetruende sone.
HelpDesk håndterer mange typer saker; brukerstøtte, bestillinger, feilmeldinger, glemte passord, tilganger som mangler, purringer og klager. Veldig mye av dette oppleves som verdifullt for brukerne og positivt for alle involverte.
Det er viktig med bevisstgjøring på kostnadsbildet og spesielt at man holdet skarpt søkelys på hvilke muligheter for besparelser som ligger i forbedringsarbeidet. Kostnadsestimatene dreier seg om dimensjonering, hvor mange vi må ha på jobb, hvor høy prioritet skal HelpDesk ha i forhold til andre oppgaver som løses av de samme medarbeiderne, må vi leie inn noen ekstra eller vil det være bedre å sette bort HelpDesk til et eksternt firma.
Vi har derfor utviklet en enkel kostnadsmodell for dette.
Kostnadsmodellen
Det er fem elementer i vår modell:
Figur 1: Her viser vi at to av kostnadselementene ligger hos HelpDesk, to ligger hos kunden og ett ligger hos virksomheten. I hver av de fire boksene har vi lagt inn kostnaden knyttet til boksen. Kostnaden knyttet til omdømmetap diskuterer vi nedenfor.
Kost for å melde inn (Kunden)
Det har vært gjort mange grep for å optimalisere innmelding av saker til HelpDesk de siste årene. Noen av disse optimaliseringene synes å være gjort for å redusere kostnaden i HelpDesk, men uten for mye omtanke for kunden. I vårt eksempel har vi satt denne kostnaden til 100 NOK som vi anser å være middels effektivt.
Kost for å løse (HelpDesk)
Vi legger til grunn en årsverk-kostnad på 500.000 NOK og at en sak tar 30 minutter å løse. Dette gir en kostnad på ca. 200 NOK per sak. Når vi diskuterer dette med våre kunder, kommer det noen ganger frem ganske andre tall; oftest større. Her er det greit å huske på at det er stort spenn i kompleksitet og arbeidsmengde per sak.
Kost for å vente (Kunden)
Når kunden har meldt inn en sak så er det alltid en grunn og vi må regne med at saken representerer en forstyrrelse i kundens arbeidshverdag. Dersom det tar lang tid å løse saken, må vi også regne med at forstyrrelsen vedvarer og kostnaden øker. I betraktningen her, har vi lagt til grunn at forstyrrelsen er moderat og at den den øker lineært over tid. Vi forutsetter at saken ikke utløser noen eksplosiv irritasjon dersom den tar for lang tid. Eksemplet bruker en kost for å vente på 200 NOK per uke.
Kost for å følge opp (HelpDesk)
Leder for HelpDesk har som mandat å sørge for at saker blir løst innen rimelig tid. Saker som blir stående uløste, krever oppfølging. Denne oppfølgingen har forskjellige former i forskjellige organisasjoner; purring på e-post, oppfølging på gruppemøter, en prat ved kaffemaskinen osv. Vi har satt kostnaden til 100 NOK per uke.
Summen av de fire boksene
Med disse fire kostnadselementene kan man enkelt regne ut kostnadsbildet i egen virksomhet med formelen nedenfor.
T(Totalkost) = M(Melde) + L(Løse) + n * (V(Vente) + F(Følge))
der n er antall uker saken står uløst.
Forskjellige sakstyper har forskjellig kostnad – noe går på få minutter og løses i fart, kanskje så mye som 90 % kommer i denne kategorien. De resterende sakene går videre til andre avdelinger og krever mer arbeid, flere involverte, mer spesialistkompetanse.
Hvis man skal bruke modellen til dimensjonering av organisasjon, må man huske på at høy kapasitetsutnyttelse fører til lang løsningstid (Les vår artikkel: Hvordan EX speiler kundetilfredshet). Det er derfor lurt å regne med maksimum 80 % kapasitetsutnyttelse.
Omdømmekostnad (Virksomheten)
I beregningen ovenfor har vi synliggjort at kostnaden fordeles mellom kunden og HelpDesk. Vi har sett organisasjoner som legger stor vekt på kundens kostnader og andre som velger å se helt bort fra denne i sine vurderinger. Her må man velge.
Den største risikoen for virksomheten, er at man ikke forstår hvilken forventning kunden har til løsningstid. Lang saksbehandlingstid kan utløse eksplosiv irritasjon.
Det er vanskelig å beregne omdømmekostnaden, her må man leke litt med tallene for egen organisasjon, samtidig er dette det aller viktigste kostnadselementet (se også denne artikkelen Hvordan EX…..).
Elementer som har betydning:
- Tapt salg
- Krav om erstatning eller prisavslag
- Klager
- Dårlig rykte
- Ansatte slutter
- Dårlig stemning i egen organisasjonen
Hvordan vi bruker dette i Tomaco Insight
Når vi setter opp en måling for en kunde, har vi et viktig spørsmål: Hva er den lengste løsningstiden kunden din tåler?
Dette er grunnlag for beregning av vår Leveranseindeks. Indeksen viser om du leverer HelpDesk-tjenesten innenfor eller utenfor din oppsatte ambisjon. Ved oppsett av vår måling gjør vi en differensiering basert på sakstype.
I Tomaco Insight kan du se hvor mange saker som ligger utenfor din ambisjon og du får en liste over de sakene som har størst avvik.
Vi viser hvilke tjenester som har svak leveranse, hvilke køer som henger etter og det er enkelt å se hvor du må sette inn tiltak for forbedring.
Figur 2: Dette bildet er hentet fra HuHei AS sin oppfølging av en underleverandør. Vi ser at etter en lang periode med god kontroll og leveranseindeks over 95 % (1.), kom det et fall i indeksen ned mot «Omdømmetruende sone» (2.). Det ble satt inn tiltak (3.) som ga rask effekt. Imidlertid falt leveransene tilbake etter noen uker og leverandøren er satt under tett oppfølging.
Forbedringsarbeidet
Når du har fått oversikt over kostnadsbildet for din HelpDesk, vil det være naturlig å gjøre en vurdering av hvilket potensial for besparelser som ligger der. De mest effektive besparelsene kommer fra de sakene du kan eliminere helt.
På dette området er det lett å sette opp regnestykker som vise hvor lønnsomme forbedringsaktiviteter vi være når du har et godt fundament i oversikt over eget kostnadsbilde.
Oppsummert
Det er enkelt å sette oppe en kostnadsmodell for saker i HelpDesk basert på de fire boksene i figur 1.
Å se når du har økt risiko for kraftig omdømmetap er vanskelig, hvis du ikke har verktøy som hjelper deg med dette. Det som står på spill her, er tap av omsetning, dårlig resultat og i ytterste konsekvens at virksomhetens eksistensgrunnlag trues.
Tomaco Insight er et verktøy som vil gi et tidlig varsel når det går gal vei, det vil hjelpe deg med å identifisere årsakene og finne frem til de mest effektive og slagkraftige tiltakene for å holde deg unna omdømmetruende sone.
Når det går bra med HelpDesk så vil vår måling vise deg dette og du kan føle deg trygg på at leveranse er innenfor de oppsatte ambisjoner.
Se alle artikler på Innsiden
Publisert 2024-09-16