Målgruppe: Ledere og alle som er interessert i hvordan de kan bruke ServiceDesk til å øke kundetilfredsheten.
Når det begynner å skurre på ServiceDesk (eller Helpdesk), betyr dette som oftest et det er noe annet i organisasjonen som ikke går så bra. Her er det viktig å følge med og det er viktig å ha klart for seg hvilke faktorer som er avgjørende for at virksomheten skal nå sine mål.
Små avvik i ServicDesk er ofte tidligvarsel på vesentlige utfordringer som kan bli store problemer eller kriser i neste runde hvis de ikke håndteres raskt.
Med økende digitalisering følger også at en økende andel av kommunikasjonen med kunder og ansatte delegeres til ServiceDesk, den blir viktigere og mer strategisk.
Det er som regel ikke nødvendig å spørre kunder og ansatte om hvordan det går, det er nok å følge med på ServiceDesk. Tomaco Insight setter dette i system og tilbyr en løsning som er basert på måling og forbedring av ServiceDesk i store og små organisasjoner gjennom 20 år. Dette sørger for at du kommer kundeundersøkelsene i forkjøpet med superrask respons.
I denne artikkelen vil vi vise hvilke forhold i ServiceDesk som kan være med på å drive virksomheten fremover.
1. Klassifisering av saker i ServiceDesk
Klassifisering av saker i ServiceDesk er helt fundamentalt for at den skal fungere godt. De forskjellige sakstypene; feil, brukerstøtte, bestillinger og opplæring krever forskjellig behandling.
Bevissthet om dette er viktig for å lykkes med forbedring over tid, engasjementet hos medarbeidere og ikke minst effektiviteten i hele organisasjonen.
Saker knyttet til brukerstøtte er en gullgruve for planlegging av opplæringstiltak for brukerne.
2. Gamle saker
Det er viktig å ha klart for seg hva som er en gammel sak. Her finnes det ikke ett universelt svar, men et svar for hver virksomhet. Det er stor forskjell på hva som er en gammel sak for et rederi med persontransport, et treningssenter og departement – alle bruker ServiceDesk og alle må styre etter hva som er viktig for deres virksomhet.
Hvordan sakene styres gjennom sitt livsløp er vesentlig for kundetilfredsheten og i neste omgang kundelojaliteten. Det første vi gjør når vi skal måle en ny ServiceDesk, er å finne ut hvor grensen mellom gamle og nye saker går. Dette finner vi ut sammen med kunden.
3. Saker i ServiceDesk uten ansvarlig
Alle saker løses av personer. Automatisk saksbehandling med AI kan både tenkes og etterstrebes, men selv disse sakene vil ha en ansvarlig til kvalitetssikring og oppfølging. Saker som ikke er knyttet opp til en ansvarlig person utgjøre en risiko. Det er viktig å følge med på at dette alltid holdes på et lavt nivå.
Saker uten ansvarlig person kan lett bli stående åpne og etter hvert dukke opp i listen over de eldste sakene. I vår måling pleier vi å ta med en egen oversikt over saker uten ansvarlig.
Noen organisasjoner bruker automatisk fordeling av saker. Dette er en god løsning, men denne funksjonen er ikke tilgjengelig i alle ServiceDesk systemer. Dersom den ikke er justert inn riktig, kan den føre til feilfordeling som i seg selv er en risiko for unødvendig forsinkelse.
4. Parkering – fordeler og ulemper
Parkerte saker skjer det, naturlig nok, lite med. Det kan være gode grunner til å parkere saker. F.eks. kan det være at løsning av saken forutsetter en ny versjon av en programpakke og at det er klart at dette ikke vil være mulig å få på plass på en god stund. Parkering vil være en grei måte å sikre at saken ikke får unødvendig oppfølging i hverdagen, samtidig som den ikke blir glemt. Sakens innmelder får informasjon om hvorfor den ikke kan løses nå, sammen med en plan for videre håndtering.
Dessverre ar ikke all parkering, god parkering. Oppfølging kreves også her for å sikre at parkeringsplassen ikke blir en samlingsplass for glemte saker. Parkering kan være en god og effektiv måte å håndtere litt mer langsiktige saker på, men også en kilde til ekstrem irritasjon hos kundene hvis den ikke følges opp skikkelig. Med tilhørende dårlig kundetilfredshet (CX).
Hvis man skal bruke parkering, må man ha en egen oppfølging som har en annen takt enn den vanlige saksoppfølgingen.
5. Brukeradministrasjon
Kravene til håndtering av saker knyttet til brukeradministrasjon er strenge hos de aller fleste organisasjoner. Mange kobler brukeradministrasjon opp mot HR-systemet, slik at det meste, i teorien, skal gå automatisk. Enten man har gjennomført en viss grad av automatisering eller ikke, vil alltid disse sakene ha høy prioritet. Saker som tar lang tid på dette områdes skaper, irritasjon og frustrasjon. Her er det medarbeideropplevelsen (EX) som står på spill.
6. De viktige systemene
For de fleste virksomheter er det det bare et lite antall systemer som virkelig er kritiske. De kritiske systemene er selve ryggraden i virksomheten, uten dem er det full stopp. I tillegg er det gjerne et stort antall andre systemer som er i bruk, men som er langt mindre viktige.
For å sikre at styringen av ServiceDesk understøtter virksomhetens mål, er det helt avgjørende at listen over de viktigste systemene er avstemt gjennom hele organisasjonen. Dette vil sikre at avvik på de prioriterte systemene alltid får tilstrekkelig oppmerksomhet når forstyrrelser oppstår.
7. Ubehandlede saker i Servicedesk
Når en ny sak registreres starter sakens liv, enkle saker løses gjerne i fart og forsvinner inn i historikken, mens andre saker har et langt livsløp. Noe av det tristeste som kan skje i en ServiceDesk er at saker blir liggende ubehandlet.
Vi sjekker alltid hvordan balansen er mellom saker som er under bearbeiding og saker som ligger ubehandlet. En stor andel ubehandlede saker kan være en indikasjon på svakt fokus, lav bemanning, dårlig styring, manglende kompetanse eller høyt sykefravær.
8. Endringsforslagene
Endringsønsker forkledd som feilmeldinger er et vanlig fenomen. Hvordan disse håndteres vil være avhengig av virksomhetens størrelse og type. Der man har en velfungerende endringsprosess reklassifiseres de og loses inn på rett sted.
Mindre organisasjoner lar dem passere gjennom ServiceDesk til utviklingsfolkenes køer. Her er det viktig at man har tenkt igjennom hva som skal skje med dem:
- Kjør endring gjennom med en gang
- La dem ligge til modning
- Lukk dem og noter endringsforslagene
- Parker dem
Punkt 1 er ikke praktisk, punkt 2 er kjempefarlig, punktene 3 og 4 krever gjennomtenkte prosesser, men er mest realistisk for de fleste.
Om løsningen med parkering velges, er det viktig at parkerte saker får en strukturert oppfølging med regelmessig gjennomgang med formål å reaktivere saker som er klare for det.
Oppsummert
I krisetider er det lett å få oppmerksomhet rundt ServiceDesk, ellers kan det være vanskelig å få sendetid i ledelsen om hvordan ServiceDesk presterer.
Gode målinger og slagkraftige statistikker med god kobling til virksomhetens mål og resultater kan lett endre på dette. Få frem hvordan tiltak har gitt effekt og legg vekt på hva som går bra. Vektlegg der det ligger utfordringer og hvor mulighetene for forbedringer fremover er størst.
Se alle artikler på Innsiden
Publisert 2024-08-15